IFAG-PAS-05 — Analyser les écarts avec méthode

Objectif de l'exercice

Vérifier que tu distingues symptôme / cause racine, que tu structures les causes avec l'Ishikawa (5M) et que tu hiérarchises avec Pareto.

Contexte

Boisdici, PME qui fabrique et vend des meubles en kit (vente en ligne et en showroom). Le suivi du PAS (PAS-04) a détecté un écart durable et significatif : les réclamations clients sont en forte hausse, ce qui menace l'objectif stratégique de satisfaction et de fidélité.

Partie 1 — Symptôme, cause immédiate, cause racine

On déroule les « pourquoi » sur un cas :

Les clients se plaignent du montage (1). → Parce que la notice est incompréhensible (2). → Parce qu'elle n'a jamais été testée par un vrai client avant publication (3). → Parce qu'aucune étape de relecture utilisateur n'existe dans le process de création produit (4).

1. Identifie, dans cette chaîne, le symptôme, une cause immédiate et la cause racine.
2. Sur laquelle faut-il agir pour régler durablement le problème, et pourquoi pas sur les autres ?

Partie 2 — Diagramme d'Ishikawa (5M)

Écart analysé : taux de réclamations en hausse. Classe chacune des causes possibles ci-dessous dans la bonne famille des 5M (Main-d'œuvre / Méthode / Matériel / Matière / Milieu) :

1. Les emballages ne protègent pas assez les angles des meubles.
2. Aucune vérification du colis complet avant expédition.
3. Le personnel d'emballage est intérimaire et non formé.
4. La visseuse de l'atelier de pré-montage est défaillante.
5. Pic de commandes de fin d'année, entrepôt saturé.
6. Notice de montage jamais testée auprès d'un client.

Question : à quelle famille attribue-t-on trop vite la cause quand on n'utilise pas d'Ishikawa, et pourquoi est-ce un piège ?

Partie 3 — Diagramme de Pareto

Sur 500 réclamations de l'année, voici la répartition par motif :

1. Complète les colonnes Part et Cumul.
2. Quels motifs constituent les « 20 % de causes » qui expliquent l'essentiel du problème ?
3. Sur quoi la direction doit-elle concentrer ses actions correctives, et que doit-elle éviter de faire ?
4. On remarque que les réclamations ont culminé pendant les soldes. Peut-on en conclure que les soldes causent les réclamations ? Justifie.

Auto-évaluation rapide

• Ai-je distingué symptôme, cause immédiate et cause racine ?
• Ai-je réparti les causes sans oublier de famille (5M) ?
• Mon Pareto est-il classé par poids décroissant, avec cumul ?
• Ai-je évité de confondre corrélation et cause ?

Corrigé détaillé : correction.md (essaie d'abord par toi-même).

Prochaine étape naturelle

Une fois la cause racine identifiée, [IFAG-PAS-06] montre comment décider et déployer les actions correctives qui la visent.

Objectif de la correction

Vérifier que tu distingues symptôme et cause racine, que tu structures les causes (5M) et que tu hiérarchises avec Pareto sans confondre corrélation et cause.

Partie 1 — Symptôme, cause immédiate, cause racine

• Symptôme : (1) les clients se plaignent du montage — ce qui se voit.
• Cause immédiate : (2) la notice est incompréhensible — ce qui produit directement la plainte. (L'étape (3) « notice jamais testée » est une cause intermédiaire.)
• Cause racine : (4) aucune étape de relecture utilisateur dans le process de création produit.

Sur quoi agir : sur la cause racine (4). Créer une étape de test utilisateur avant publication empêche le problème de revenir sur les prochains produits. Agir sur (1) ne fait que gérer le SAV (symptôme) ; corriger (2) répare cette notice, mais le prochain produit reproduira le défaut, faute de process. On agit là où la correction est durable.

Partie 2 — Diagramme d'Ishikawa (5M)

Famille attribuée trop vite : la Main-d'œuvre (« le personnel ne fait pas attention »). C'est un piège car on blâme les personnes alors que, très souvent, la cause racine est une Méthode absente, un Matériel défaillant ou un Milieu dégradé. L'Ishikawa force à balayer toutes les familles avant de conclure — antidote au jugement hâtif.

Partie 3 — Diagramme de Pareto

1. Parts et cumuls (base 500) :

2. Les « 20 % de causes » : les trois premiers motifs (rayures/chocs + visserie + notice) expliquent 84 % des réclamations. Ce sont les « quelques causes vitales » de Pareto.

3. Où concentrer / que faire : agir en priorité sur la protection à la livraison (emballage), le contrôle du colis complet (visserie) et la notice. Éviter de se disperser d'abord sur la teinte, le retard et surtout les « autres » (16 % cumulés, dont 2 % d'« autres ») : même parfaitement résolus, ils ne régleraient qu'une petite part du problème.

4. Corrélation ≠ cause : non, on ne peut pas conclure que les soldes causent les réclamations. Pendant les soldes, le volume de commandes explose : il y a mécaniquement plus de réclamations en valeur absolue, sans que le taux augmente forcément. Il faut regarder le taux de réclamation par commande : s'il est stable, les soldes ne sont qu'un effet de volume (au plus un facteur Milieu via la saturation). C'est la règle du module : valider par les faits avant de conclure.

Points clés à retenir

Erreurs fréquentes

Objectif de la fiche

Sécuriser l'analyse d'un écart : de la cause racine aux outils (Ishikawa, Pareto), jusqu'à la validation par les faits.

L'essentiel en 3 idées

1. Comprendre avant de corriger : on remonte à la cause racine, pas au symptôme.
2. Ishikawa (5M) pour ne rien oublier ; Pareto (80/20) pour hiérarchiser.
3. Valider par les faits : sans données, l'analyse n'est qu'une opinion.

Repères fondamentaux

Trois niveaux : symptôme (ce qui se voit) → cause immédiate → cause racine (à corriger).

→ Outil pour descendre : les 5 pourquoi (écart simple).

Ishikawa — les 5M (écart complexe)

→ Balayer toutes les familles (parfois 6ᵉ M : Management/Mesure).

Pareto (80/20) : peu de causes = beaucoup d'effets. Classer par poids décroissant, lire le cumul, concentrer l'effort sur les « quelques causes vitales ».

Démarche

Checklist — Ce qu'il faut vérifier

• Ai-je cherché la cause racine, pas le symptôme ?
• Ai-je balayé les 5M (pas seulement la Main-d'œuvre) ?
• Ai-je hiérarchisé les causes (Pareto) ?
• Ai-je validé la cause dominante par des données ?

Pièges à éviter

Exemple flash

Deux motifs de retour (taille + coloris) = 77 % des retours. Agir sur le guide des tailles et la fiche produit traite l'essentiel ; se disperser sur les 4 % « autres » serait un mauvais emploi de l'effort.

Tu maîtrises ce module si…

• Tu distingues symptôme, cause immédiate et cause racine.
• Tu construis un Ishikawa en balayant les 5M.
• Tu hiérarchises avec un Pareto (part, cumul).
• Tu valides une cause par les faits et évites le piège de la corrélation.

Approfondir

• IFAG-PAS-04 — Suivre le PAS et détecter les écarts : d'où vient l'écart.
• IFAG-OBJ-06 — Analyser les écarts et soutenir l'équipe : l'angle managérial au niveau équipe.
• IFAG-PAS-06 — Décider et déployer les actions correctives : de la cause à la correction.